一、案例简介
（一）背景和经过
学生王某，汉族，来自于青海湟源县和平乡，父母双方在家务农，家庭经济较为困难，性格内向要强，不擅言辞。本月某日感觉耳朵疼痛，到校医院看诊，校医院诊断为轻微中耳炎，开了头孢类消炎药，嘱咐其安心静养并忌食海鲜和辛辣食物。该生回到宿舍服药休息，第二日病情加重，脸部出现大量红疹，并伴有嘴部疼痛的症状，症状加重后该生认为是药量不足未缓解症状，于是加大药量，第三日下午该生出现头晕，耳朵溃脓，半昏迷等严重症状。此时，该生自觉病情严重，打电话告知母亲自己的症状及校医院的诊治及服用的药物后才得知自己有既往头孢类药物过敏史，可能加重了病情。
当天下午该生父母赶到学校带该生前往西宁二医院就诊，经诊断该生属于感冒引起的中耳炎，并且伴有严重过敏症状，病情比较严重需要住院治疗，否则会导致失聪。其母亲认为该生病情严重是由于学校医院开的药导致的，并以家庭经济困难、无力承担医疗费为由拒绝给孩子办理住院手续，再三声称要和学校讨赔偿再给孩子看病。将孩子强行送回宿舍后以回家找救援为由逃避就医。该生父母回家后立刻打电话给班主任诉说孩子的病情，认为孩子是过敏体质，由于学校医院乱开药导致孩子病重并且要求学校支付医疗费用并赔偿学生的各类损失，情绪较为激动，威胁如果不能如愿，将到学校主要领导和媒体处讨个说法，并且以家庭经济困难为由拒绝将孩子送医院治疗。随后该生父亲也打来电话，态度不但与其母亲一致，而且更为强硬，不但要求学校担负全责并额外赔偿，还要追究班主任的个人责任，并将该事件断章取义发布在该生微信朋友圈及微博上，并引发了当地媒体的关注。
班主任和其父母电话沟通后第一时间到学校校医院相关医生了解情况，然后马上到宿舍看望该生，并且和她本人、舍友还有其他同学沟通，询问事情的具体过程和以往病史等其他事项，学生情绪被家人所感染，误解学校校医院，果断认为就是吃了校医院开的药才会更加严重，错认为学校有意规避责任，情绪、语言都有过激的趋势，并且给班主任看了自己微博微信评论、转发及不当声讨。班主任提出立刻送该生去医院治疗，被该生坚决拒绝，一时间处理应对工作陷入困难。
（二）问题的关键点
1.准确定位事件性质及处理原则
该事件属于学生伤害事故，因此在处理过程中，必须遵循依法、客观公正、合理适当的原则。必须依照《学生伤害事故处理办法》第二章第十条：学生或者未成年学生监护人由于过错（学生或者其监护人知道学生有特异体质。或者患有特定疾病，但未告知学校的），造成学生伤害事故，应当依法承担相应责任条款的规定明确权责，妥善处理。
2.严防该事件舆情持续发酵
该生确实属于家庭经济困难学生，承担医疗费用有一定困难，况且病情严重，必须立刻就医。同时，伤病本来就造成了学生的情绪低落，既对家人过于关注赔偿而不是病情的做法有所失望，也由此误解学校在推卸责任，处理问题态度也冷漠与强硬，如果无法及时处理危机状况，无法及时送该生就医，该事件中学生的病情会持续恶化，并且微信微博中的舆论持续发酵。
3.尽量保全家校协同育人机制
事件的妥善解决离不开家校协同育人机制的有效运行。而在此案例中，学生母亲、父亲两人均不肯配合来学校带学生就诊，且一味围绕学生病情严重是在学校发生这一状况纠缠不清，让学校担负所有医疗费用和相关赔偿，态度强硬，且伴有失控情绪，已借助自媒体“讨说法”，在很大程度上已经破坏了家校协同育人的信任基础。
4.充分发挥大学生医保及家庭经济困难学生资助的保障性作用
为学生解决眼下困难是解决问题的直接关键，尤其是能否结合这一事件，深入的宣传和影响学生了解购买医疗保险的重要作用，做好后续补进措施，同时多方面筹措，加强对于家庭经济困难学生的资助力度。
5.线上线下合力把控事件态势
该事件的片面发布导致校内外舆情控制被动，而且有持续发酵的可能，如果不及时引导可能导致学校在当地失去信度，而且可能产生其他学生对学校的次贷信任危机。在紧急时刻启动学院线上线下危机干预机制，线上发挥校园网络文明志愿者职能，线下发挥朋辈教育作用，相互影响控制舆情并引导舆情。
二、案例分析处理
（一）对案例的分析
1.要充分结合大背景进行分析处理
中央16号文件里对于影响大学生思想特点的因素进行的归纳，主要有社会时代的大背景、家庭环境的熏陶、地域特征的延续、不同年级的特点、学生自我主观因素的影响，该案例明显与前两项和最后一项有直接的关联。社会时代大背景的变迁下，各种思潮相互激荡，纷繁多变，学生家长和学生都很难不受其中裹挟，尤其是每当学生在校期间发生任何伤害事件的时候，学生家长往往将全部原因归结为学校，无法满足要求就采取各种极端措施，这些身边的事例也明显影响了该案例中学生和学生家长的心态。
2.要按照依法、客观公正、合理适当的原则
按照《学生意外伤害事故处理办法》第二章第十条，学生或者未成年学生监护人由于过错，有下列情形之一，造成学生伤害事故，应当依法承担相应的责任：(三)学生或者其监护人知道学生有特异体质，或者患有特定疾病，但未告知学校的；(四)未成年学生的身体状况、行为、情绪等有异常情况，监护人知道或者已被学校告知，但未履行相应监护职责的；(五)学生或者未成年学生监护人有其他过错的。
该案例发生在学校，虽然病情加重有服用了过敏性药物的原因，但是根据办法，监护人有义务告诉学生和学校该生的特异性体质和相应的禁忌，避免发生危害。但是该父母一方面未对孩子说明重要事项，另一方面也从未给辅导员班主任或其他学校部门说明孩子的特异性体质和应该避免的事项，所以学校不应承担该生的伤害责任，该生的伤害责任应该由相关监护人承担。学生发生意外和伤害有一定的偶然性，但是确实不能回避，学校和家长都有相关的责任。因此，必须按照依法、客观公正、合理适当的原则，及时、妥善地处理。
3.要借助科学的危机应对策略
学生的情绪和病情是事件的核心。生病本来就造成了学生的情绪低落，加之对于家人关注赔偿而不是受伤本身的失望以及对于学校工作的误解，极有可能出现恶化的状况。因此当务之急就是先帮助学生接受治疗，加强对于学生的关怀和安抚。同时，必须与学生家长充分沟通，使其赶赴学校妥善协商处理。
4.要加强与相关部门的沟通协商，学会借助相关资源应对危机
由于事件发生在学校，危机事件处理必须通过学院层面和校医院沟通，协商处理好相关的后续事宜。同时，积极联络学生家长所在地的相关部门，共同做好学生家长工作，敦促家长尽快来校解决问题，关怀学生。核心问题就是，怎样做到既维护学校的权益，又能照顾好家长的情绪和解决学生的实际问题。
5.要找准解决问题的关键，同时发挥好学生朋辈帮扶的作用。
解决问题的关键点就是通过大学生医保报销相关费用，解决学生医疗费用这一关键难题，同时多方面的筹集资助，切实解决学生的实际困难，发挥好朋辈帮扶的重要作用，从物质和心理两个层面着紧用力，帮助学生渡过难关。
6.要发挥号线上线下合力育人实效
该事件涉及学校危机公关，在很大程度上处置事件的速度和效果都会受到校内外舆论的牵引和捭阖，关键就是利用发挥学院官方媒介平台，呈报事件的真实情况，发挥学院网络文明志愿者的校园舆情评论引导功能，及时发布正能量、客观的评论把控学院舆情走向；其次利用线下朋辈教育作用，利用小组案例分析及事件回溯等方式在校园内进行线下舆情引导。
（二）处理过程
1.先治病救人，垫付医药费用，妥善治疗与安顿
在学生拒绝去医院就医的时刻，班主任联络本班班委第一时间合力将学生送往西宁第二人民医院诊治，并且向大学生人寿保险公司打电话报案，垫付住院押金与费用，保证学生先进行治疗。
2.擅用技巧，及时向家长通报学校的处理方式，重建家校育人机制
在学生顺利住院并妥善安置之后，运用共情的方式，先向学生家长通报了当前学生的病情以及学校采取的相关措施，表明了学校的积极态度。同时，向学生家长中较为容易沟通的妈妈着紧用力，晓之以情，动之以理，取得学生妈妈理解后，配合劝说学生母亲来医院照顾学生和处理相关事宜。
3.做好学生的安抚和关怀，协力做好家长的工作
学生母亲来医院之后，态度仍较为强硬，仍然用学校校医院开错药为理由要求学校除了在担负学生医疗费用之外，还要给予额外的赔偿，否则就继续请求媒体支援。此时，班主任和家长进行了深刻的谈话，在谈话的过程中捕获以下细节：1.家长在孩子10岁的时候就知道孩子头孢类药物过敏；2.在以往孩子生病治疗时都有家长陪伴所以会及时告诉医生孩子过敏体质事项；3.家长并没有在孩子上大学后叮嘱孩子就医注意事项，认为孩子虽然上大学，但离家并不远，所以此事并没有放心上；4.家庭经济确实困难，今年收成欠佳，家中还要赡养长期卧病的奶奶，再加上孩子上三本学费昂贵，诸多原因导致家庭负担过重，此次还要承担较大金额的医疗费用，着实雪上加霜。了解到以上信息后班主任就《学生意外伤害事故处理办法》的相应条款给该生父母做了详细的解读，并且耐心劝说，及时舒缓他们的情绪，并将人寿保险的报销条款做了详细说明，该生父母听后才放弃胡搅蛮缠的方式，认真和班主任商量学生医疗费用后续报销的事项。在安抚父母的同时，组织班委做好学生的关怀和帮扶工作，取得了该名学生的理解，和学生一起，努力安抚家长情绪，做好相关信息的沟通。
4.借助班级的力量，为学生积极争取帮助
与班委沟通协调后，考虑到学生的实际困难，班委及其他同学在互联网平台为该生开展了微众筹，向社会爱心人士募集5000元资金，解决了该生后续的医疗费用支付困难问题，与此同时，也取得了学生和家长的信任。
5.积极发挥朋辈帮扶的力量
班级的同学每天按时帮助学生补习功课、照顾起居、关怀帮助，感染了学生及家长，有效地化解了负面情绪。
（三）处理结果
在多方面的共同努力下，该学生已经全面康复，情绪良好，已经投入到紧张的期末复习中，家长情绪平复，也接受了班主任对他们失责的处罚（处罚他们在2020年班级元旦联欢时给全班同学做一桌可口的饭菜），最终该生和其家长真心对他们原先的刁蛮态度和无理要求给班主任赔礼道歉。
三、案例思考和工作建议
在我们从事学生的思想政治教育和日常管理工作中常常会遇到一些棘手的突发状况，其实只要我们理性思考、沉着应对、合理分析、发散思维，将大事化小，难事做易，就一定能妥善处理好各种问题，这个案例带给我们的思考就是五个字“早”“借”“筛”“思”“合”。
（一）“早”就是早发现，早介入，早处理，防微杜渐，见微知著更要亡羊补牢
学生在学校发生的意外、伤害，疾病，看似无序，实际折射的是我们平常中的安全教育工作没有真正使学生“内化于心，外化于心”，因此必须引起我们的重视，不仅仅是安全稳定和危机应对此类的大问题，其他日常工作和平常发生的小问题也同样需要引起我们高度的警醒。
（二）“借”，学会借力，寻求资源与帮助
学生突发状况的很多问题，不是辅导员或者班主任自身能力可以解决的，而是需要借助学校的各方面力量，做到全程化、全方位育人，妥善解决危机。比如该案例中的突发状况的解决，就必须依托学院、校医院，还有整个班级的力量。
（三）“筛”，就是做好筛查，亡羊补牢
重点是仔细调研，还有哪方面工作存在隐患，提前做好筛查和处理，以免出现突发状况时存在类似的被动。比如此案例中解决的关键在于大学生父母责任意识淡薄，家庭情况困难但是医保保险资助意识也淡薄，但是并不是所有学生都购置了大学生医保，必须深入地调研和掌握学生医保的购买情况，对于未购买医保的学生要加强安全教育和关注，做好学生医保购买的动员和解读工作。
（四）“思”就是反思，举一反三
一方面要对该生进行持续关注，关心其后续的情况和发展；另一方面，也要反思我们必须注意班级全部学生日常资料的收集，在遇到学生家长的相关质疑时能有所依据。同时需要及时地将工作整理反思，形成预案，从而化解各类状况。另外，当前对于家庭经济困难学生的资助主要还是通过奖助学金的形式，力度稍弱，可以通过争取社会资助、勤工助学，网络平台的多种方式，进一步完善学生的资助体系，并加强被资助学生的感恩教育。
（五）“合”就是线上线下合力育人
高校思想政治教育的实效性体现在校园文化塑造的方方面面，进而影响着学生们世界观、价值观、人生观的形成，对于90后甚至00后，他们能够接受的思政教育方式是多样的、多彩的、多变的，更加亲和于线上模式。在进行线下思政课的学习和课程思政的改良后也要在日常生活中进行线上思政引导，在他的日常生活网格中进行密集的、亲切的、友善的线上思政是后疫情时代更可取的思政手段和方式。
总而言之，解决学生在校意外，伤害，大病事件的关键还在于相关制度的完善与落实，如果在处理问题时能做到有理可依、有据可落也就能真正实现对症下药。此外，处理学生的各类问题时，也不仅仅是“晓之以情”“动之以理”就足够的，还要学会“依势用法”，帮助学生和家长明确责任，明确处理问题的关键，并且主动争取机会和希望，真正使得我们的工作让学生认可、家长满意、学校放心。而在校园舆情处置中，一定要注重线上力量和线下手段的相互配合，形成合力，才能妥善处置校园舆情。