一、案例综述
小美（化名）为心理异常关注对象人群，有抑郁症心理疾病史。在平时与该生谈心谈话中，小美也大方表达了自己心理方面的病史，在校期间发作过一次，表现为无法控制自我的情绪，行为抓狂，哭泣不止。从日常观察中发现该生有明显的攀比心理，即使家庭条件一般但是总喜欢炫耀自己的高档消费产品，希望以物质需求达到内心的满足感，也因此逐渐脱离同学群体，人际关系紧张。鉴于学生这种情况多次与学生家长深入了解学生的情况，并将小美同学在学校的变化告知家长，从家长处得知小美是由于幼时家庭阴影及生病手术后造成的抑郁症，日常通过药物控制，都比较稳定，有时因身体疲倦引发情绪不稳定，但只要自我宣泄后，就会慢慢恢复。小美很长一段时间内学生行为无任何异常，社会功能正常，日常有交代宿舍同学平时多加关注，密切留意该生动向，有异常情况及时汇报。
2018年5月9日23时，接到学生电话说小美从22时离开宿舍后至今未返回宿舍，大家发觉不对劲就下床查看，发现小美在桌子上留下一份手写遗书，表示对生活对家人对周围一切事物都毫无眷恋并在微博上发表了将要与世长辞的言语，不管舍友怎么联系都联系不上。对此宿舍同学感到十分惊慌失措，担心小美会出现生命安全的问题，因此将情况及时报告辅导员。这时作为一线辅导员的直觉，我马上意识到心理危机学生发生了突发事件，甚至会危及到学生生命安全。我随即向系党总支书记汇报情况，组织班级主要学生干部在校园内寻找，并联系保卫部调取监控录像，查找学生出入宿舍的时间及去向。党总支书记了解情况后向学工处和校党委做了汇报，迅速启动预警机制组建应急小组。在报备领导及相关部门也告知学生家长该学生今晚发生的情况，安抚家长情绪，明确学校高度重视以及所做的工作，希望其能尽快赶往学校。联系保卫部门着手准备报警，发动各方面力量寻找小美。就在全体人员焦急寻找期间，发现小美自己回宿舍带着酒气瘫坐地面上，脸色苍白，身体乏力。舍友还发现其日常服用的药物瓶全空，我们怀疑其服药过量。在党总支书记的陪同下一同送往马下医院就诊。医院经过初步检查后无法确诊，此时学生声音微弱无法表达，为了避免错过最佳救治时机，转院至福州第二医院，医院采取洗胃的方式。我与党总支书记、主要学生陪同。
二、案例思考
2007年8月国务院颁布的《中华人民共和国突发事件应对法》中明确规定:“突发事件是指突然发生造成或者可能造成严重社会危害需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”高校学生危机事件具有难以预见、处置紧迫、危害严重和影响广泛的一般特点，如果处理不妥当,还可能导致产生“放大”“辐射”效应。教育部2014年颁布的《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》中强调，辅导员要“对危机事件作初步处理，努力稳定并控制局面”；要“对事件相关信息做好全面汇总和准确分析并及时与有关部门沟通”；要“对事件发展及其影响进行持续关注与跟踪”；要“总结经验，对工作进行改进，完善预警和应对机制”。
危机事件应对类学生工作案例是指辅导员在工作中遇到的不可预测、不具普遍性的与学生工作有关的事例。这类案例的特点在于不确定性、紧急性、往往具有一定的危害性、处置对策也具有非常规性。这一案例是典型的心理疾病引发的危机事件，处理不恰当会引发一系列后续不良影响。使我深深体会到当前大学生的心理健康问题不容忽视。辅导员在开展基础性工作中做好心理问题学生排查工作相当重要。就要求辅导员要掌握心理辅导技能知识与鉴别心理问题学生的能力。从案例的性质分析这是一起事件由心理问题引发的学生突发伤害事故，事故发生在门禁前。辅导员有落实晚查房制度，学校在学生管理上并无不当，这次事件应属于学生自己造成的伤害。根据国家教育部《学生伤害事故处理办法》明确界定事件性质，对于事件处理起到重要指导意义。
本案例处理的重点在于如何帮助学生进行及时送医救治，将突发伤害事件的危害性降到最低。协助医院做好学生的紧急救治，详细了解学生今天异常行为的原因，明确界定事件性质，控制事态进一步扩大，防止负面影响蔓延。及时联系其家长并向其通报情况，稳定家长情绪，协助其做好后期医保理赔工作，处理好学生学业问题。
突发事件在学生工作中经常发生，突发伤害事故具有紧急性、危害性、不确定性强，急迫性等特点，是辅导员工作中较为复杂、较难解决且十分重要的工作之一。突发事件发生后，不容等待，亟待处理。由于其性质敏感，影响大，可变性大、必须在最短时间内迅速控制局面。它关系到学生的生命安全、家长的信任、学校的声誉等问题，要求辅导员对突出应急事件处理的业务能够扎实，熟悉流程，精细化每一个环节，才能高质量高效地做好事件处理。此次事件的处理从辅导员第一时间赶赴现场，学校预警机制迅速启动，快速的联动反应，有序安排，妥善开展事后处理，工作流程规范，使得事件得到圆满解决，辅导员全程陪同，让学生家长感受到学校的重视程度。
三、实施方法与过程
（一）案例分析
此案例反映的是该生在人际关系紧张、价值观扭曲、家庭教育的多重影响下，因家庭教育方式不当而长期存在抑郁倾向的学生产生自杀想法的心理问题事件。
此次突发事件的形成，主要还是小美的心理问题。一方面是由于身体原因而产生的强烈的自卑感，但同时又是一个比较虚荣的女孩，家庭条件一般总是希望同物质上的炫富来弥补，父母也盲目溺爱，满足其物质需求。再加之其片面认为舍友在刻意远离她，希望通过这样的举动来引起大家的关注。小美的心理疾病具有突发性和阶段性，不发病时状态良好，一旦发病，就很有可能做出伤害自己的行为。这样的特殊学生群体，在心理、行为中也体现出一定的特殊性，潜藏着巨大的安全隐患。
对于我们从事学生工作一线的辅导员而言，就必须把握好分寸，对哪些问题该及时报告、哪些事情应该在我们手中及时处理，做到心如明镜，做到原则与灵活性相结合，精心细化每一个环节，精益求精地完成每一个步骤，即业务精、流程细、工作实，尽量将事件发展态势控制在我们的掌握之中。
（二）解决方案
1. 找到学生，确保安全，汇报情况，寻求配合
在事件突发前期考虑到曾有抑郁症病史，在赶赴现场的途中就对已经掌握的信息向系党支书记进行第一次汇报，在汇报情况后，立即启动“学校党委-学生工作处、保卫部-系党总支书记-辅导员”四级危机应急处理小组，全力寻找该生，确保该生人身安全。在确保该生当前无生命危险后，立即将到现场掌握情况后再进行新一阶段的汇报，请求指示。联系家长，告知学生当前情况，要求家长当天赶往学校配合工作。立即联系该生所在寝室的同学听候安排。对现场情况进行应急处理，做到原则性与灵活性相结合，尽量将事件的发展态势控制在我们的掌握之中。
2、随时关注学生的救治情况，并家长进行有效沟通
由马江医院出诊转入福州市第二医院后就配合医院开展各项检查工作，描述学生的症状。安排学生在病房陪护，配合医院救治，经得领导指示后，再次联系家长，并做好后勤保障工作，及时安抚学生和家长情绪，畅通家校联系渠道。向家长随时汇报救治情况，直至家长到达医院。并向家长详细陈述事情经过，以及学校老师同学在此过程中所做的各项工作，学校老师的暖心陪同，家长对此表示肯定与感谢。
3、做好事故材料存档，关注舆论宣传
在离开医院后，及时将学生的遗书，网络上的言论，医院的诊断书做存档。针对学生群体当中关于小美自杀的言论加以遏止，产生种种猜疑误解并予以澄清。告诫同学们不要造成无畏的恐慌，不要听信谣言，更不要散播谣言，不要将事态进一步扩大，安排学生干部做好网络舆情监控，防止负面事件蔓延。
4、协助家长做好医保报销相关事宜
对于原本经济条件就紧张的家庭，此时医疗费用无形中增添家庭负担。及时收集学生在两个医院就诊治疗时的各类票据，帮助家长填写申请报销材料，争取尽快报销就诊费用，减轻其家庭经济负担，使伤害赔偿社会化，将学生的经济损失降至最低，就显得尤为重要。也给我们敲响警钟，辅导员要做好大学生基本医疗保险、补充医疗保险参保动员工作，也是当学生伤害事故发生时的一重保障。
5、以人为本，努力帮扶
学生管理工作实际上就是做人的工作，而突发事件一旦发生了，我们只能主动面对，不埋怨，不推卸，积极想办法，寻找帮助进行最有效的救助。特别是面对学生寻求帮助的时候，面对能够提供帮助的情况下一定要做到，面对不确定能否提供帮助的情况下一定要尽力做到，面对不能提供帮助的情况下一定要做好解释说明工作。从此次事件看，小美心理问题比较严重及时身体状况也不理想，已经无法正常学习和生活。当前的舆论必然只会加重其心理负担。医院也建议其在家休养一段时间，在做完家长思想工作后，同时我引导该生正确看待自己的病情，对自己要有信心，建议其休学一年，回家治疗专心调养身体，多向他人倾诉，学会排泄。家长接受学校的建议，小美欣然接受回家治疗。我们也协助家长尽快办理好休学离校手续。
7、加强挫折教育，引导学生学会面对挫折和正确看待挫折
可以从树立理想信念的角度，来引导学生面对挫折。让学生有梦想，追求中国梦，去实现自己的核心价值观，在这个过程中学生可能会更加积极地面对人生，对生活抱有美好期待，因为有梦想有阳光，学生才会拼搏，才会留恋人生，留恋现在的生活环境。
四、主要成效及经验
1.遇到学生突发事件，要采取积极主动的处理，果断、及时采取简单有效的应对措施，及时向上级分管领导汇报，争取各方面资源，同时要启动心理危机干预程序，寻求心理咨中心的专业帮助，制定相关的干预方案，在最大程度上控制突发事件，避免局面往恶化方向发展，和家长保持有效沟通，制定有效解决方案，促使事件向有利方向扭转。切忌瞒报、误报，犹豫拖延，避免事态进一步恶化发展。
2.深入学生群体，掌握学生心理健康状况。只有切实地深入到学生之中，持续地关注学生，才能洞察学生每个时期的状态，也才能发现问题，对特别关注学生的心理状况做到心中有数并能及时做到心理危机预警和干预。辅导员通过线上线下相结合的方式，掌握学生方方面面的信息，做到心中有数。线下辅导员可通过谈心谈话，安全员信息队伍汇报等方式掌握学生状况；线上辅导员可通过QQ动态，微信朋友圈、微博等方式关注学生网上动态，全程全方位关注学生、关心学生。
3.面对学生的寻求帮助的时候，作为一名辅导员，要努力成为学生的知心朋友和人生导师。提前做好学生的重视生命安全教育工作，引导学生积极正确面对突发事件的处理。做好学生和家长的沟通桥梁，安抚学生和家长情绪，协助双方处理好两者关系。
4.辅导员在面对每一次学生危机事件都要自我反思三个问题：
（1）学生危机事件前是否进行了相关安全教育，采取何种形式，有无教育记录？
（2）学生危机事件中是否进行了有效安全预警，在处理中程序是否妥当，内容是否合法有效？
（3）学生危机事件后是否进行了跟踪总结，分析研判？
5.善于把控局面，正确引导舆论。不良的舆论都可能导致事态进一步恶化，对当事学生造成更大的困扰和心理冲击。为此，辅导员要有极高的警觉敏锐度，能够认识到事情的严重程度，对事情可能的发展走向都要有所考虑，从而全面妥善处理问题，正确引导学生的思想和言论，特别是事情发生后，要高度注意自己在学生面前的讲话，既让学生知道事情的进展情况，同时不引起不必要的恐慌。
6.完善学校心理危机处理机制，建立心理危机干预相关预案。工作中贴近学生、贴近生活，在网络时代，辅导员要融入学生的人际交友网络，融入学生的朋友圈，才能对学生问题早研判，早处理。
7、利用主题班会开展普及性的心理卫生知识的普及和教育，科普抑郁方面的心理学知识加强学生的群体性教育。利用多种载体和手段。做到课堂内外，线上线下，家校联动，全员合力，贯穿全称。这样做可增强学生个体心理自我调节、自我防御和自我完善的能力，为学生形成健康的心理打下良好的基础。通过普及心理卫生知识，能学生让尽早认识和了解有关心理卫生知识，提高他的自信心、社会适应能力和抗挫折能力。
五、进一步改进的方向
1.辅导员在处理突发危机事件时应抓住关两个键点：第一，及时控制事态，保障学生生命安全；第二，平时的思想教育实践中注重心理健康教育正面引导，同时加强网络舆情监控引导。应对危机事件处理的基本机制，就是分清事态的“轻、重、缓、急”，分清主次，理清层次进行处理。
2.面对危机应对事件案例时，辅导员要遵循“5W1H”分析法（六何分析法）去快速上报事件的基本内容，汇报有效消息。5个W指的是何时（when）、何地 （where ）、何事（what）、何因（why ）、何人（who ），1个H指的是过程如何（How）。将这六要素串起来，概括成一句话，就是某人某时在某地由于某种原因做了某事出现了某种结果。
3.辅导员在赶赴现场的途中，就要通过汇集各方提供的信息，对情况有一个初步的研判并采取措施，确定是否需要保卫、学工处、宿管科等部门给予配合。另外，向领导汇报的时机，不是赶赴现场了解清楚再汇报，而是在赶赴现场的途中就对已经掌握的信息进行第一次汇报，到了现场掌握情况后再进行新一阶段的汇报。